Saiba como o rapport é importante para melhorar o relacionamento com seus clientes, fechar mais vendas e melhorar a retenção na sua empresa.

Rapport é um termo de origem francesa que indica estabelecer uma relação de empatia e confiança com o interlocutor. A técnica é muito usada em vendas: quando os vendedores têm um discurso empático, fica mais simples criar conexão.

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Você já parou para pensar por que existem pessoas com quem nos identificamos e das quais gostamos logo no primeiro minuto de conversa? Ou tentou entender como conseguimos falar com alguém durante horas e ter a impressão que foram só segundos?

Com certeza, em algum momento da sua existência, você já teve aquela sensação de que “o santo bateu”. Mas por que isso acontece? Destino, acaso ou coincidência? Será que Freud, Nietzsche ou alguém explica?

A verdade é que há um fundamento por trás de tantas teorias e suposições: o rapport. Seja na sua empresa, em uma venda ou em situações pessoais, essa técnica funciona em qualquer lugar e com qualquer um. Continue lendo o post para saber tudo sobre a técnica e como seu time comercial pode aplicá-la para fechar mais vendas.

 

O que é rapport?

Vamos contextualizar para deixar as coisas mais claras. Um grupo de pessoas na rua está entrosado. Eles comunicam-se de maneira fácil de ser entendida e todos estão interessados no que se fala e se ouve.

O que essa cena comum do dia a dia representa? Um termo novo para o nosso vocabulário! Em casos como esse, dizemos que os indivíduos estão em rapport.

Ainda está um pouco confuso? Tony Robbins, estrategista, escritor e palestrante motivacional americano, explica melhor. Segundo ele:

Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.

Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia, conexão… As expressões utilizadas para tentar traduzir a palavra rapport são as mais diversas possíveis. No entanto, um ponto é inquestionável: essa técnica é um pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida, principalmente em Vendas.

Isto porque, quando se usa essa técnica, a pessoa com quem se está conversando fica mais aberta e receptiva. Assim, ela interage mais, troca e recebe informações com menos resistência.

Rapport precisa de conexão entre as duas pessoas

Quando falamos de rapport, significa dizer que há receptividade ao que a outra pessoa está falando. E não necessariamente que você precise concordar em gênero, número e grau com o que está sendo dito.

É como se algo mágico estivesse acontecendo: todos sentem que são escutados e ouvidos. E, inconscientemente, temos aquela sensação confortável de “essa pessoa me entende, posso ficar mais tranquilo”.

Mas, para criar um rapport, não basta só criar uma conexão com o outro. É preciso que o outro se conecte com você também.

Portanto, estabelecer essa sinergia significa realizar uma troca com o interlocutor, demonstrando sinais de semelhança. E não há como forçar essa relação. Ela exige uma demonstração genuína de interesse pela opinião e pensamentos do outro.

Quais os princípios fundamentais do rapport?

Também estudada na Programação Neurolinguística (PNL), a técnica do rapport é implantada frequentemente por profissionais de Vendas, principalmente quando se trata de negociar e abrir portas para uma relação comercial efetiva e estável.

Nesse sentido, seus princípios fundamentais são os alicerces para estabelecer e manter uma conexão positiva e de confiança com os clientes.

Aqui estão os principais princípios que você deve considerar:

 

• • Empatia: é a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa. Na prática, acontece quando você mostra que compreende as necessidades, preocupações e emoções do cliente.

• • Escuta ativa: envolve prestar total atenção ao que a outra pessoa está dizendo, sem interromper e respondendo de maneira apropriada.

• • Autenticidade: ser autêntico significa ser genuíno e verdadeiro em suas interações, mostrando suas próprias emoções e opiniões de forma honesta.

• • Respeito: é reconhecer e valorizar a individualidade e os sentimentos do cliente, tratando-o com consideração e reconhecendo suas opiniões.

• • Positividade: é manter uma atitude positiva e otimista durante as interações, transmitindo entusiasmo e confiança

• • Consistência e confiabilidade: é ser consistente e confiável em suas palavras e ações, reforçando a confiança do cliente.

E por que devo pensar em criar rapport hoje mesmo?

Além de ser uma das maneiras mais rápidas e eficientes de gerar confiança, cooperação e conforto em um diálogo, existem muitos benefícios aproveitados por aqueles que utilizam a técnica de rapport.

Veja quais são os principais:

Estabelecer confiança de forma instantânea

Seja por meio de uma conexão feita a partir de contato visual, expressão facial, postura corporal, ou equilíbrio emocional. Às vezes nos identificamos com certas pessoas não só pela comunicação verbal (palavras e conteúdo), mas pelos gestos, tom da voz (timbre) e volume (intensidade).

Poder de aprimorar relacionamentos

O rapport é considerado uma grande alavanca para aumentar suas relações interpessoais, sejam pessoais ou profissionais. E quem não quer se tornar uma pessoa mais empática e influente?

Poder de persuasão

Temos uma tendência a confiar em indivíduos parecidos conosco. Com isso, por meio da técnica, fica mais fácil sugestionar e persuadir outras pessoas. Seja para vender um produto ou uma ideia ou até mesmo mudar uma crença ou paradigma.

Conduzir ao objetivo final

Quando alguém se sente mais à vontade para expor seus pensamentos e demonstrar verdadeiramente o que está sentindo, é muito mais fácil conduzi-lo pelo caminho adequado. Não é à toa que a técnica é muito utilizada por diversos psicólogos e coaches mundo afora.

Agora vamos à parte mais interessante! Você deve estar pensando “como posso começar a praticar se, normalmente, é algo que ocorre de forma involuntária? Existem dicas ou recomendações para quem quer virar o mestre do rapport?”

Para nossa felicidade, existem sim!

Dicas de rapport que você pode aplicar dentro da empresa

Apesar de ser algo que acontece, na maioria das vezes, de forma autêntica e genuína, você pode sim trabalhar intencionalmente algumas técnicas para entrar em rapport com outras pessoas.

No início, pode parecer algo forçado, mas aos poucos os hábitos vão se tornando intrínsecos e, cada vez mais, eficientes e naturais. Afinal, quando sentimos que estamos sendo escutados com interesse verdadeiro, um mundo de possibilidades de boa comunicação começa a surgir.

Para ajudá-los, aqui vão algumas dicas — que podem parecer bobas em um primeiro olhar — mas que têm um enorme poder quando se trata de empatia e podem ser utilizadas a partir de hoje.

1. Sorrir

É considerada a chave universal do rapport. Isto porque o sorriso é capaz de desarmar qualquer pessoa e fazer com que grandes dificuldades pareçam fáceis de resolver.

Seja em uma conversa ao vivo, por videoconferência ou até mesmo por telefone, conseguimos perceber quando a pessoa está sorrindo, mesmo que ela esteja lá do outro lado. Não dói, é gratuito e pode trazer resultados inimagináveis!

2. Tratar o outro pelo nome

Já diria Dale Carnegie, autor de  best-sellers como “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”:

Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma

E quem somos nós para discordar? Parece irrelevante, mas chamar alguém pelo nome, especialmente quem não vemos com muita frequência, faz toda a diferença!

3. Ser otimista

Tem coisa melhor do que conviver com pessoas positivas? Daquele tipo que não pensa em problemas, mas em soluções. Que contagiam por onde passam, pois são leves e espalham boas energias.

Pessoas otimistas transmitem confiança, sensação de poder e nos fazem querer ficar perto delas. E você, como vai? Será que não anda reclamando à toa por aí?

4. Ter paciência

Quem curte a trilogia de Guerra nas Estrelas deve lembrar de uma das frases mais célebres do Mestre Yoda. “Paciência você deve ter, meu jovem Padawan”. E aqui não é diferente.

Seja para lidar com as diferenças, alcançar os resultados desejados, entender o timing de outras pessoas, esperar o trânsito caótico ou até mesmo o efeito dos treinos e da dieta. Em qualquer situação de nossas vidas, precisamos ser tolerantes, trabalhar a ansiedade e saber ouvir, pois quando alguém fala é porque quer ser escutado.

5. Buscar conexões

Para convivermos bem em família, no trabalho, com amigos e na vida amorosa, é preciso compreender o universo de cada um. Por mais que, às vezes, pareça que você não tem nada em comum com a outra pessoa, tente encontrar qualquer informação que os conecte.

Região do país, estado, cidade, time de futebol, política, religião, filmes, bandas, programas de TV, preferências culinárias. Aqui vale tudo! Em tempos de internet — olha o stalking por aí — é muito improvável que você não encontre no LinkedIn, Facebook, Twitter ou Instagram algum dado que possa servir de elo entre vocês.

Técnica de rapport especial para Vendas: espelhamento

Além dessas dicas simples, mas super efetivas, também há algumas técnicas consagradas no âmbito profissional quando o assunto é rapport. Entre elas, uma das mais famosas e utilizadas é a do espelhamento, bastante conhecida na área de Vendas.

Como o próprio nome já diz, a técnica consiste em espelhar os principais elementos da linguagem corporal da pessoa com quem estamos falando. Por exemplo: se estou atendendo ou tentando vender algo para um possível cliente, posso replicar sua postura, gestos, expressões faciais, respiração, tom de voz ou outros fatores que facilitem a criação de empatia.

É simples. Se estou lidando com alguém que é mais introvertido, calmo, quase não gesticula e fala em um tom baixo, não faz sentido nenhum eu me exceder nos movimentos com braços, na intensidade da voz ou até mesmo com uma respiração ofegante e nervosa. Faz sentido?

Cuidados ao usar o espelhamento

É preciso perceber também quando você não tem intimidade suficiente — ou a pessoa não é tão receptiva — para fazer piadas ou outro tipo de brincadeiras.

No entanto, se percebo que outra pessoa é mais extrovertida, está sempre rindo e se mostra aberta, posso me sentir mais confortável para agir de uma maneira totalmente diferente da primeira situação.

Mas, o principal cuidado que você deve ter ao utilizar a técnica do espelhamento é aplicá-la de maneira gradual. Isto porque é preciso muita cautela para que não vire um verdadeiro “jogo da imitação” e as pessoas não achem que estão sendo motivo de deboche. Por isso, todo cuidado é pouco.

O ponto fundamental aqui é o acompanhamento. No início você deve acompanhar, para depois conduzir. Step by step. Pense em uma dança: primeiro você acompanha o seu par no embalo da música e, logo depois, ele que te acompanhará.

Quando estamos em um nível alto de rapport, é possível que a pessoa comece a te espelhar. Nesse momento, ela passa a aceitar melhor ideias, sugestões e propostas.

E dá para criar rapport pela internet?

Mas e se eu estiver me relacionando com alguém pela internet, usando o WhatsApp por exemplo. Será que dá para aplicar a técnica do espelhamento ainda assim? Claro que dá!

Você pode prestar atenção no jeito que a outra pessoa escreve, se a linguagem é mais formal ou descontraída. Depois disso, é possível espelhar algumas palavras. Então, se do outro lado do computador ou celular estão utilizando gírias, você pode considerar inserir algumas na conversa também. Se caso a pessoa abrevie palavras, por que não seguir na mesma linha?

Se você perceber que está em um universo amigável, outra sugestão é começar a utilizar emojis na comunicação. Por exemplo, se o assunto for alegre, engraçado, empolgante ou que mereça uma comemoração, pode usar esse recurso. Parece simples, mas isso também ajuda a aumentar o nível de empatia entre vocês — só tome cuidado com os exageros.

Todas essas dicas e técnicas de rapport proporcionam um clima de harmonia, confiança e reciprocidade. A mensagem que estará enviando ao inconsciente da outra pessoa é a de que vocês são parecidos. Ao demonstrar isso para alguém, seja online ou ao vivo e a cores, as chances de obter êxito em qualquer comunicação são bem maiores.

Não sem motivo, é uma técnica tão utilizada por equipes comerciais. Com ela, o nível de confiança aumenta e a tensão interpessoal diminui, fazendo com que o cliente se sinta mais à vontade. A partir daí, ele começa a expor, de modo sincero, suas reais necessidades, desejos, objetivos, desafios, sonhos e angústias.